Dos novos direitos do consumidor de serviços de telecomuicações
Entrou em vigor nesta última terça-feira, 10/03/2015, a Resolução nº. 632, de 7 de março de 2014, conferindo uma série de novos direitos previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), tendo como objetivo dar mais transparência às condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações, bem como estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos a telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga.
Para a ANATEL a referida Resolução permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções oferecidos, escolher aquele que lhe parecer mais interessante.
E, dentre as principais inovações do Regulamento aprovado, está o cancelamento automático de um determinado serviço de telecomunicações, ou seja, o consumidor poderá solicitar tal procedimento, mesmo sem falar com um atendente da operadora, por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no ‘menu’ na central de atendimento telefônico da prestadora.
Outra novidade é no call center das operadoras, vez que a partir de agora a prestadora é obrigada a retornar a ligação para o consumidor em caso de descontinuidade durante o atendimento no seu call center, ou seja, se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor.
A partir de agora também passa a ser obrigatório um espaço reservado na internet no qual o consumidor poderá acessar livremente, entre outros dados, a cópia do seu contrato, documentos de cobrança, relatório detalhado dos serviços prestados e histórico de suas demandas registradas dos últimos 6 (seis) meses.
E ainda a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em até 10 (dez) dias.
Com o novo regulamento, se o consumidor contratou um pacote combo (que une telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderá resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.
Por fim, também passou a vigorar a previsão para a validade mínima de 30 (trinta) dias para crédito de celular pré-pago, ou seja, todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 (trinta) dias, bem como que as promoções agora passam a valer indistintamente para todos os consumidores, sejam estes novos e antigos assinantes.
Com efeito, as novas regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços.
Raphael Rodrigues de Camargo – Sócio-fundador Rodrigues de Camargo Sociedade de Advogados. Formado pela UNIARA. Pós Graduado em Direito Empresarial na Universidade COC Ribeirão Preto – FGV/LAW. Pós Graduado em Direito Processual Civil na Fundação Armando Álvares Penteado – FAAP.
